Cómo comunicarte con tus usuarios en medio del COVID-19

Actualizado: abr 23

Han sido unas semanas difíciles para el mundo, tratamos de navegamos por una nueva normalidad en medio de la pandemia de coronavirus dentro de lo que podemos, y en este panorama el email marketing se convierte en una de las herramientas más potentes para comunicar información relevante de tu negocio, venderás online?, cerraras?, Tienes un plan de contingencia? ... con este post queremos guiarte del cómo decirlo.

Desde un punto de vista personal, muchos de nosotros practicamos el distanciamiento social al permanecer adentro, cancelar planes y evitar espacios llenos de gente. Profesionalmente, la mayoría de nosotros estamos trabajando desde casa con un calendario indefinido de cuándo volveremos a nuestras oficinas. Si está trabajando en el comercio electrónico, es probable que experimente interrupciones en sus operaciones diarias debido a problemas de la cadena de suministro, cambios en la demanda y cierres minoristas, por nombrar solo algunos de los muchos desafíos que enfrentan las empresas actualmente.

Durante este tiempo, surgen muchas preguntas acerca de cómo debe avanzar: ¿continúa promocionando con normalidad? ¿Debería abordar la situación en cuestión? ¿Comunica las medidas que está tomando como marca o escasea en la bandeja de entrada? ¿Deberías rechazar ese gran anuncio o lanzamiento de un nuevo producto? ¿Cuánta comunicación es suficiente y cuánto es demasiado?

Todo puede ser un poco abrumador.

Hablamos mucho acerca de tener empatía, el uno con el otro, nuestra comunidad y nuestros clientes. Mientras contempla la mejor forma de comunicarse con sus clientes y mientras navegamos colectivamente por esta crisis, hemos tomado algunas notas sobre mostrar empatía durante este tiempo y cómo transmitir su mensaje de manera efectiva y adecuada.




Comunicar actualizaciones de la empresa

Hay muchas razones por las que podría tener que enviar a los clientes información crítica. Pero también es importante que sea considerado con la frecuencia con la que transmite estos anuncios, qué información elige compartir y la forma en que comunica ciertos mensajes.


Respuestas iniciales

Si bien muchas tiendas de ladrillo y mortero ya han comenzado a cerrar sus puertas al público, muchas empresas permanecen operativas porque no pueden cerrar, eligen no cerrar, o están ajustando sus horarios o modelos comerciales a la luz de las circunstancias.

Por ejemplo, las tiendas de comestibles y las farmacias no pueden cerrar por completo, mientras que algunas tiendas minoristas pueden seguir recibiendo clientes con cita previa o limitar el número de personas dentro hasta que los líderes gubernamentales ordenen su cierre .

Si bien es importante mantener a los clientes informados sobre las medidas de limpieza, desinfección y las precauciones que está tomando para prevenir la propagación del virus, especialmente si continúa teniendo una presencia física, piense críticamente sobre cuánto es necesario compartir .

Todos están siendo inundados con una gran cantidad de información y las personas probablemente están recibiendo más correos electrónicos de lo habitual de las marcas de las que pueden no tener noticias regularmente.

El objetivo de su correo electrónico debe ser proporcionar información útil a los clientes. Si simplemente está diciendo que el personal está siendo extremadamente diligente en el lavado de manos, por ejemplo, quizás es algo que puede omitir.

Por otro lado, si surgen preguntas sobre los procesos y procedimientos de su empresa relacionados directamente con sus productos, o si tiene actualizaciones importantes de la empresa, como retrasos en el envío, productos no disponibles o agotados, o cambios en las políticas, probablemente sea una buena idea para compartir esas actualizaciones con sus clientes.

Rent the Runway envió una nota describiendo sus procesos de limpieza y asegurando a los clientes que el virus no puede transmitirse a través de superficies suaves, como telas o ropa.




Cuando los clientes de Rent the Runway prestan regularmente ropa e intercambian artículos, no sorprende que surjan preguntas sobre la desinfección.

Rent the Runway manejó de manera experta la situación emergente al proporcionar actualizaciones respaldadas por hechos basadas en la consulta del cliente para informar a los suscriptores sobre la base de la necesidad de saber, en lugar de compartir información obvia o insignificante.


Cierres de tiendas

Para muchas marcas, el mejor curso de acción ha sido cerrar las tiendas físicas para limitar las interacciones en persona entre el personal y otros compradores.

Si bien muchas marcas han utilizado esto como una oportunidad para atraer clientes a las tiendas en línea, brindando transparencia sobre qué tiendas están cerrando, por qué ha decidido cerrar, cómo aborda el personal interno y cuánto tiempo se espera que cierren las tiendas, si conocido, debe ser uno de los primeros temas que aborde.

Glossier fue una de las primeras compañías directas al consumidor (DTC) con una tienda minorista en anunciar que cerrarían sus escaparates. Otras marcas como Patagonia , Allbirds , Artizia , Everlane , Benefit , Madewell y muchas otrasn (USA) han seguido su ejemplo en un esfuerzo por reducir el riesgo de grandes reuniones sociales.




Si bien no siempre es una decisión fácil cerrar su ubicación física si es una fuente principal de ingresos, comunicar la decisión a sus clientes muestra que está haciendo su parte para alentar el distanciamiento social y muestra la dedicación de su marca a la responsabilidad social.

Brindar esta transparencia a sus clientes tiene múltiples ventajas. Primero, garantiza que los clientes estén actualizados en el mejor lugar para encontrar sus productos favoritos y no se enfrentarán a sorpresas si intentan visitarlos en persona.

La comunicación de su razonamiento para los cierres temporales también garantiza que los clientes sepan cuál es su posición respecto a cuestiones importantes. Si bien las implicaciones a corto plazo no son ideales, la decisión también crea un nivel de confianza. A largo plazo, su marca será uno de los primeros lugares en los que los clientes piensan ir la próxima vez que compren, ya sea en línea o, eventualmente, en persona.

Además, las personas estarán muy interesadas en el bienestar de los empleados durante el cierre de tiendas y otros cambios internos u operativos. Incluir información sobre cómo su empresa administra al personal en este momento es importante para proporcionar transparencia sobre cómo cuida al personal.

En el correo electrónico de Allbird, mencionan el hecho de que los empleados continuarán recibiendo pagos y beneficios completos, por lo que los clientes pueden tener la confianza de que el dinero que gastan en línea ayudará a financiar el sustento de las personas que se han visto directamente afectadas y pueden sentirse orgullosas de su decisión de gastar con la marca.



Mensajes para evitar

Ya sea que las tiendas estén cerradas o permanezcan abiertas, muchas marcas están alentando a sus clientes a comprar en línea. Si bien esta es una excelente manera de alentar a los compradores a apoyar a las empresas mientras practican el distanciamiento social, hay ciertos mensajes que es posible que desee evitar.

Por ejemplo, si bien es posible que desee ofrecer a los clientes envío gratuito, hacer que su código de descuento "COVID19" o "coronavirus" no sea la forma en que desea representar a su marca cuando se trata de transmitir temas delicados.

Alternativamente, resalte las formas en que planea devolver, donar una parte de sus ganancias a los esfuerzos de ayuda o ayudar a su comunidad. Por ejemplo, mientras Nuun habla sobre los beneficios de sus productos, el mensaje principal de este correo electrónico es que enviarán paquetes de atención gratuita a profesionales médicos para ayudarlos a mantenerse saludables.



Nuevamente, este es un momento de mucha incertidumbre, miedo y ansiedad para las personas, algunas de las cuales han sido personalmente afectadas por el coronavirus o tienen seres queridos que están en alto riesgo. Esto significa que todos debemos ser sensibles con el lenguaje que elegimos usar en cualquier material de marketing.

Lo que no quiere hacer es verse como aprovechar una crisis o usarla como una forma de impulsar las ventas. Las marcas deben tener cuidado de que su tono coincida con el clima actual sin ser impertinente o irrespetuoso.

Si está promocionando productos o mensajes, piense cómo puede hacerlo de una manera que muestre cierta conciencia de las luchas y desafíos que enfrentan los diferentes miembros de nuestra sociedad.

Además, realice una auditoría de sus flujos de correo electrónico automatizados . Eche un vistazo a su calendario de contenido para las próximas semanas y decida si las automatizaciones y el contenido que ha programado, ya sea directamente relacionado con el coronavirus o no, son adecuados.

Pregúntese si el contenido sigue siendo relevante, si podría considerarse insensible o si hay algo que pueda hacerlo más útil. ¿Sus automatizaciones siguen siendo apropiadas o deberían modificarse por el momento?

Tal vez hay ciertos ajustes que puede hacer A SU TÍTULO para ser más empático con las situaciones potenciales de sus clientes, o tal vez signifique repensar su estrategia de correo electrónico para las próximas semanas, pero es importante que sea inteligente para lograr el tono correcto con sus clientes. en este momento.


Compartir contenido no relacionado con el impacto de COVID-19

El hecho de que esté comunicando actualizaciones o anuncios críticos de la empresa no significa que deba suspender todas las demás actividades por completo.

Como se mencionó, es importante pensar en cómo transmitirá estos mensajes, pero las marcas ya han dado un ejemplo de cómo hacerlo de una manera que resuene con sus clientes.


Iniciativas planificadas

Antes de que el coronavirus se volviera tan dominante en nuestra vida cotidiana, probablemente estabas creando una estrategia para las campañas de marketing que perseguir o decidiste qué esfuerzos te ayudarían mejor a alcanzar tus objetivos 2020.

No tiene que hacer una pausa en todo el progreso que ha realizado en los últimos meses, pero considere cómo puede posicionar el lanzamiento de su producto o la nueva colección de una manera que se sienta más apropiada para el momento y reconozca algunos de Los desafíos que los consumidores enfrentan actualmente.

Por ejemplo, Draper Ja mes envió un correo electrónico redactado elocuentemente que publicaron en las redes sociales con un mensaje personal del fundador, Reese Witherspoon. Su nota abordó la situación actual, pero en un esfuerzo por ser constantemente una "fuente de felicidad y positividad" en la vida de los clientes, el mensaje también presentó su colección de primavera y preguntó a su audiencia si estaba bien compartirla.




La marca manejó el lanzamiento de su nueva colección con respeto, comprensión y empatía por la situación, en lugar de ignorar los desafíos que enfrentan actualmente sus clientes. Se trata de la autopromoción delicadamente al tiempo que se agradecen los comentarios.


Difundiendo un poco de alegría

Cuando se trata de construir relaciones profundas y duraderas con sus clientes, incluso en el mejor de los casos, pero especialmente en el peor de los casos, es importante mostrar empatía por lo que sus clientes pueden estar tratando personal, profesional y globalmente. ciudadano.

Pero cuando gran parte del contenido que consumimos es pesado y oscuro, las personas también son bienvenidas para distraerse y distraerse pensando en los ciclos de noticias.

Encuentre pequeñas formas de deleitar a sus clientes si tiene sentido para su marca, como este correo electrónico de Host logra el equilibrio perfecto entre alegre y compasivo.





El sitio web de la marca generalmente permite a las personas contratar camareros para sus eventos, lo que significa que actualmente no pueden proporcionar su servicio normal. Pero se dieron cuenta de que aún podían proporcionar valor a los clientes que están dispuestos a hacer sus propios brebajes en casa, especialmente si acaban de abastecerse en la licorería.

Y en este momento, muchos de nosotros daríamos la bienvenida a una bebida alcohólica con temática de Yoda.

Preguntarle a su comunidad qué resuena con ellos

¿Posiblemente la mejor manera de comunicarse con su comunidad? Pregúnteles exactamente cómo quieren saber de usted.

Nadie tiene todas las respuestas sobre cómo debería hablar con sus clientes durante estos tiempos sin precedentes. Además, la forma en que las personas querrán saber de usted probablemente diferirá: algunos clientes pueden tener una actitud de menos es más, mientras que otros querrán actualizaciones y comunicaciones frecuentes.

Para obtener una mejor lectura de lo que sus clientes realmente quieren, Reformation envió un correo electrónico a los suscriptores para explicar cómo están respondiendo al coronavirus (cerrando todas las tiendas) con una nota al final preguntando a los clientes de qué deberían estar hablando y publicando acerca de.



El correo electrónico pregunta: “¿Qué te está pasando? ¿Todavía quieres escuchar sobre nuevos lanzamientos de colecciones y cosas relacionadas con la sostenibilidad? ¿O necesitas un descanso? Por favor déjanos saber."

Este pequeño esfuerzo abre el diálogo entre Reformation y sus clientes para garantizar que todo lo que envían, ya sean recién llegados o actualizaciones comerciales, sean conscientes de lo que la gente quiere escuchar y ver durante este momento delicado.


Segmentación basada en relevancia

Una pregunta que queda al pensar en su estrategia de correo electrónico y otras comunicaciones de marketing es a quién debe enviar sus correos electrónicos.

Las personas están abrumadas por la información que les llega de todas partes: las noticias, las redes sociales, sus familias, sus pares y las personas y compañías a las que siguen. Si bien es importante comunicar información con sus clientes, considere hacerlo según sea necesario, segmentando su audiencia .

Si está cerrando sus tiendas minoristas, quizás solo podría notificar a los clientes que viven cerca de esas ubicaciones. Por ejemplo, si solo tiene una presencia minorista física en la ciudad de Nueva York, puede enviar esa lista directamente por correo electrónico con información específica sobre los cierres y luego publicar una declaración más general en su lista más grande.

Para otros mensajes, puede considerar enviar a una lista VIP , así como a los clientes que han comprado en los últimos 90 días. Especialmente si es una marca grande con una larga lista de suscriptores, esto ayudará a garantizar que su mensaje llegue a la bandeja de entrada y solo se envíe a sus suscriptores más comprometidos.

Si desea segmentar sus listas pero le preocupa una mayor visibilidad, publique sus actualizaciones en las redes sociales. Esto le permite transmitir su mensaje en una plataforma más pública, a la vez que garantiza que no aumentará la ansiedad de una bandeja de entrada abarrotada.


Navegando en una situación fluida

El hecho de que todos los demás hagan las cosas de cierta manera no significa que usted tenga que hacer lo mismo. El mejor consejo que podemos compartir a medida que ajusta sus estrategias de marketing frente a una incertidumbre sin precedentes es mantenerse fiel a su identidad como marca.

Sea lo más auténtico, empático y transparente posible con sus clientes para continuar fomentando las relaciones que ya ha construido y para fomentar las nuevas que crecerán como resultado de cómo opera su negocio y responde durante este tiempo.

Naadam hizo esto bien en su correo electrónico reciente.



No hay una guía oficial sobre cómo comunicarse con sus clientes, qué información es la más importante o con qué frecuencia debe enviar una actualización porque lo mejor para una empresa podría no ser adecuado para otra. Es probable que se produzcan muchos más cambios en las próximas semanas, lo que significa que los propietarios de negocios inteligentes y los vendedores deberán adaptarse constantemente a la situación actual y ajustar las estrategias de marketing según sea necesario.

Si bien puede ser un curso difícil de navegar, aprender constantemente, adaptarse y escuchar a sus clientes le proporcionará la información que necesita para avanzar de la mejor manera posible.



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